青岛卷烟厂企业资源规划系统总体方案书-8

10. 技术支持、培训与服务
青岛卷烟厂的ERP系统建设将由东软电子商务事业部和东软山东分公司青岛研发中心负责，直至系统正式交付用户使用，并为用户提供一年的免费服务。
此外，东软公司的销售、售后服务早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务，同时，本公司在北京、南京、上海等中心城市设立分公司及售后服务中心，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，保证售后服务的快速有效。由此可见，东软的分布式销售、研发和服务体系更适合为集团信息网络系统提供面向全国各省市的全面本地化服务。无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到专业服务人员的及时的响应。
东软公司承诺对合同内所有软件、硬件以及网络系统的设备实行一年的免费维护，并对所有本系统涉及到的软、硬件及计算机网络提供终身800电话免费技术支持，以便及时排除系统可能发生的一切问题和故障，保证系统项目的建设成功。
10.1. 硬件及网络设备维护
对所有硬件及网络设备实行一年的免费维护，一年后按双方协商的服务等级收取服务费，硬件设备由厂商提供的保修期为准执行；
对系统和设备的一般性维护，建议由用户方派专人学习，系统应用中的一般问题可自行解决，达到节省时间和费用的目的；
提供长期的免费技术咨询。
现场维护的时间根据具体问题具体确定，系统具有可维护性，在硬件故障的情况下，售后支持的回答不超过2小时。夜晚，周末和节假日不超过12小时。
非现场的维护可以通过电话、传真，e-mail等方法联系，我们有关部门将在知道问题后立即做出响应。
对于现场维护，需取得客户的签字确认；对于远程维护，客户可以通过其它方式（电话、传真，e-mail等）进行确认。
10.2. 软件维护
软件维护的内容包括：
软件版本更新、升级和软件的修改程序修补
软件操作指导
软件细节帮助
软件功能的解释和在线文档支持
系统错误确认、分析和问题的改正
如为客户提供了二次开发，则客户化部分也包括于支持范围
为用户有关人员进行软件培训
10.3. 系统升级
为了保证系统能够满足用户不断增长的业务需求，我们可以在用户提出需求后按照用户的要求对系统软硬件进行升级，我们有足够的技术力量做后盾，确保系统的安全升级。
升级的原则应保证升级后的系统硬件、系统软件平台不影响原应用系统的正常运行，如果升级后的系统有重大变动，费用需经双方协商。
10.4. 服务工作流程
1、诊断故障并提交故障诊断报告
根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。
2、制定系统维护和故障恢复的实施计划
根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。
3、管理、监督维护计划的实施
组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。
4、确认维护工作完成并提交维护报告
在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由客户对系统维护情况进行测试并予以确认。
5、提交成果
每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：
故障诊断报告
系统维护和故障恢复的实施计划
维护工作阶段报告
系统维护工作报告
说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。
6、验收
根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并提交报告。
7、提供 800 技术服务热线
为了更好的服务于用户，加强东软公司与业务伙伴的合作，树立东软公司良好的形象，我公司特提供800技术支持服务热线电话（即用户打电话由我公司付费业务），在全国各地提供统一的免费电话号码 800 890 8000。
10.5. 技术培训
最优的售后培训一直是东软公司在经营活动中最基本的原则，是我们公司发展的根本，也是一个计算机网络系统成功运行的保证。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），作出切合实际的项目售后培训计划，才是用户关注的问题。
我公司由多名教授、博士、硕士等高级培训教师以及十六名专职客户培训教师组成的客户培训部承担着用户培训工作，可以客户提供多层次的计算机专业知识培训。
初级培训内容：基本设备情况和简单维护，软件操作
培训地点：用户现场
授课人员：系统和实施工程师
高级级培训内容：设备的原理和技术性能，操作维护方法，安装调试，排除故障及软件结构，定制和升级等
培训地点：东大软件园
授课人员：东软专职客户培训教师
10.6. “e路同行”服务计划
对平台系统的所有硬件及软件实行一年的免费维护，一年之后为协助用户更好地发展自身业务，东软公司推出 ”一路同行” 服务计划，为用户提供4种不同级别的服务，使用户可以结合自身需求，决定购买何种服务。
该4种服务针对已经正常运转的系统而设计，目标是运用各种技术和手段，保证该系统能够继续正常运转，使用户最大限度地应用该系统，提高用户的投资回报率。
该4种服务均以年为单位向用户提供。以签定服务合同的方式与用户合作。
（1）“白金”服务计划
遍布全国的东软专职服务网络为您提供优质快捷的服务保障。 白金服务为用户提供最完美的支持，东软为您配备足够数量的系统管理员和服务工程师，专职维护您的系统，使您的系统在每一天都能有专业队伍的专职维护。
"白金"服务是针对客户的关键任务系统而制定的。为客户提供深层次的服务计划、问题预防和快速恢复系统功能。"白金"服务提供的服务远远超过传统服务所提供的支持。"白金"服务是一项全面的服务计划，它的每一种服务均有助于客户战略性关键任务企业级系统的可靠、连续运行。
客户主要受益：
为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案，包括软件、硬件和网络部件；
通过制定详细服务计划、每月对客户系统进行一次检查及其它服务,避免系统发生问题；
制定适用于客户具体系统的保证措施,确保系统不停机；
软件升级计划、修补软件管理支持；
通过深入了解客户需求，并充分利用东软公司的支持资源,使客户得到快速高效的服务响应；
为客户提供每周七天，每天二十四小时实时硬件/软件电话支持；
为客户提供7×24小时八小时到达现场服务响应。
（2）“金牌”服务计划
金牌服务为您提供最快的响应，负责为您提供金牌服务的服务工程师，在接到您及其他用户同时的服务请求时，最先对您提出的服务请求进行响应。金牌服务提供了24小时内对服务请求进行响应的速度。
客户主要受益：
为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案,包括软件、硬件和网络组件等；
通过制定优先服务计划、每三个月对客户系统进行一次检查、远程系统监测,避免发生问题；
通过充分了解客户需求,提供快速、高效的服务响应；
软件升级计划、修补软件管理支持；
服务支持中心提供7×24小时电话支持；
为客户提供7×24小时二十四小时到达现场服务响应。
（3）“银牌”服务计划
银牌服务为您提供较快的响应，服务工程师在接到您及其他用户同时的服务请求时，将判断所面临每一事件的优先级别，以便决定响应的顺序和响应方式，在判断中，您享有较高的优先级别。银牌服务提供了72小时（3日）内对服务请求进行响应的速度。
客户主要受益：
为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案,包括软件、硬件和网络组件等；
通过制定优先服务计划、每半年对客户系统进行一次检查,避免发生问题；
软件升级计划、修补软件管理支持；
服务支持中心提供 5×24小时电话支持；
为客户提供5×24小时七十二小时到达现场服务响应。
（4）“铜牌”服务计划
将判断所面临每一事件的优先级别，以便决定响应的顺序和响应方式，在判断中，您的优先级别较低。铜牌服务提供了10日内对服务请求进行响应的速度。
客户主要受益：
为客户整体系统提供一体化、有效的问题解决方案,包括软件、硬件和网络组件等
服务支持中心提供 5×24小时电话支持；
定期收到软件系统更新情况的报告，以及软件最新的修补程序。
服务和技术支持方式
通过电话（8008908000 ）、传真、 e-mail、 东软网站 、现场提供支持服务

11. 东软公司简介
沈阳东软软件股份有限公司（原东大阿尔派）成立于1991年。是国内首家上市的软件企业，也是中国最大的专业化软件公司之一。公司注册资本2.8亿元人民币，现有员工4000余人，其中博士、硕士、学士及留学归国人员占85%。公司拥有28家控股子公司，7个研发中心，在国内30多个主要城市,以及香港等海外地区设有分支机构,形成国内软件行业最大的营销服务网络和及研发和技术支持体系。
作为国内首先上市的软件企业，东软近些年经历了飞速的发展，营业额以接近100%的速度增长。2001年公司主营业务收入为1,758,647,799元，净利润135,134,213元，总资产2,457,471,215元。2002年公司主营业务收入超过20亿元。
东软以计算机软件国家工程研究中心---东北大学软件中心为技术依托和人才支持，在多媒体、数据库、网络、嵌入式软件、组件、图象处理等技术领域进行了卓有成效的研究，并保持国内领先水平,为公司的可持续发展奠定了基础。
东软以“软件创造客户价值”作为公司的经营理念，开发各种大型平台软件、中间件、开发工具与行业应用系统，面向国民经济与企业信息化建设提供全面解决方案，目前在电信、社保、企业、电力、教育等重点行业拥有大型用户2000余家，东软还长期承担国家有关安全项目和安全产品的研发，公司以用户的需求为核心，不断地推出高质量的信息安全产品——NetEye系列，并推出了以防火墙、IDS、VPN 、Universal CA、安全快递等产品为核心的完整的信息安全解决方案。与此同时，东软还以嵌入式软件技术为支持，采用“虚拟制造”的生产方式，开发并生产系列数字医疗设备。另外，在嵌入式软件仿真开发环境、汽车音响系统、汽车导航系统、高档智能照相机等智能产品的软件开发方面，也拥有强大的技术优势和开发实力。
为了推动技术产品的可持续发展，公司非常注重基础研究力量的培养，每年都要把主营业务收入的5%-10%投入到研究与开发（R&D）中去，使公司的核心竞争力得到不断强化和提高，进而推动应用软件开发和系统集成业务不断跃上新的台阶，营业收入和利润连年保持高速增长。
公司本着“为客户提供满意的服务”的宗旨，通过在全国30多家分支机构，结成严密的服务网络，在全国31个城市开通了免费技术服务专线800 890 8000，在技术支持、用户培训及售后服务方面，向广大客户提供系统、全面、及时、周到的服务。
东软对产品的质量实行严格控制，明确质量方针和质量目标。在国内首家通过ISO9001:2000版国际质量认证；从1998年,公司便开始了对CMM的研究，并于1999年在公司内全面推广,制定了在3年之内达到5级的目标; 2000年在国内率先利通过了CMM Level 2,2001年在国内率先通过了CMM Level 3, 2002年底在国内率先通过了CMM Level 5,也是国内唯一的一家。这标志着东软在软件开发质量控制上已达到国际先进水平。严格的质量管理为产品的市场化、国际化奠定了基础。到目前为止，东软与IBM、ORACLE、SUN、BAAN、MOTOROLA、NOKIA等跨国公司建立了合资合作关系，软件出口保持强劲增长势头，已经发展成为国内最重要的软件出口企业。
禀持“以人为本，追求个人与社会共同发展”的理念和文化，公司通过员工持股、在职培训、学位进修、海外研修、实施导师制等一系列措施，为员工创造了国际一流的工作与生活环境和广阔的事业发展空间。
公司与许多世界知名的IT公司有着紧密的合作关系，例如与IBM公司结成全球软件战略伙伴；是SUN公司在国内最大的分销商之一；是Oracle数据库的金牌分销商，并且成立了合作的电子商务虚拟公司——eON; 是Cisco产品金牌代理；与Nokia公司共同成立了合资公司——东软诺基亚，致力于电信行业的增值业务开发；2003年SAP公司又与东软集团建立战略合作伙伴关系，在解决方案、中小业务市场和教育培训方面展开全方位的合作。

12. 东软成功用户
1. 安徽烟草电子商务系统
签定时间 ：2001年
安徽烟草电子商务系统是一个安徽烟草行业内的电子商务交易平台，安徽省内五大烟厂和各市县烟草公司之间通过该平台实现网上交易、电子结算、工商销售、销售管理等功能。该平台使用了当今最先进的J2EE三层B/S软件结构，具有良好的可扩展性、稳定性、平台可移植性。该平台在国内首家实现网上大额在线交易。主要业务功能有：计划管理、调拨管理、综合查询、结算中心等。
2. 安徽烟草资金结算系统
签定时间 ：2001年
2002年1月15日，安徽省烟草公司资金管理中心66家成员单位全部上线，实现了电子商务系统与资金管理系统的正式对接，这标志着资金管理中心正式运行。
资金管理中心正式运行后，将利于提升安徽烟草行业财务管理水平，以达到强化资金管理，提高行业经济效益的目的。
首先，可以盘活存量资金，调剂资金余缺，实行资金集中管理，可以用自有存款去满足贷款需求，大幅度降低行业的银行贷款，节约财务费用。2002年预计全行业将减少银行贷款8-10亿元，全行业可节约财务费用5000万元。
第二，实行资金集中管理，可以提高全省烟草行业整体的信贷等级，达到扩大信用、拓宽融资渠道，降低融资成本的目的。
第三，资金集中管理后，有利于从现金流的角度对全省烟草运行状况和资金质量进行判断，增强宏观调控能力；也有利于促进财务管理的规范与创新，加强行业监督，解决资金账外循环和资金管理失控等现象。此外，资金管理系统的运用可及时为领导提供准确及时的资金信息，为领导宏观决策提供参考。
3. 华立集团电子商务系统—国家863电子商务重点示范工程
签定时间 ：2000年
华立集团电子商务系统由销售管理子系统、客户关系管理子系统、技术支持子系统、采购供应管理子系统、质量控制子系统、办公（OA）子系统组成。销售管理子系统投标竞标、订单管理、合同评审、生产计划、产能管理、计划跟踪、成品库管理、售前售中售后服务、在线物流管理、分销机构管理、财务结算及应收帐款管理等功能模块。客户关系管理子系统包括：信息采集、市场预测、产品推广宣传、技术支持和客户档案管理等功能模块。采购供应管理子系统包括：采购信息发布及网上招标、原材料市场分析、物料需求计划、采购计划、采购订单、原材料零部件库管理、财务结算及应付帐款管理、供应商份额分配、供应商信息交换、供应商评价及档案管理等功能模块。质量控制子包括：质量信息采集、质量数据采集、质量评价体系、质量综合管理等功能模块。OA子系统包括：办公工具、公共信息、办公管理、业务管理、决策支持和系统维护等功能模块。
4. 海尔CRM&Call center
除了青岛总部、北京和上海海尔电话中心的CRM软件使用的是美国IMA公司的EDGE软件包，其中北京和上海中心是由北京浩丰时代科技有限公司负责具体集成和开发，其他20多个呼叫中心为东软进行集成和开发。
海尔电话中心系统是海尔顾客服务中心的主要部分。海尔热线24小时开通，每个城市的海尔电话中心平均每天接到2000个用户来电，高峰时会达到每天8000个电话。电话中心受理用户对海尔产品的故障咨询、报修、安装、移机、投诉等请求，以及商场的进货、报安装等业务，并对服务完毕的用户进行电话回访。电话中心应用系统负责记录用户信息，回答用户一般疑问（咨询员可参照系统详细的联机帮助信息），与用户约定上门服务时间并发送派工信息，每天产生需要回访的用户名单并自动向外拨号。
海尔呼叫中心系统还包括售后服务子系统，电话中心发出的派工信息单会实时传送到分布在各地的相应售后服务部门打印成为命令单。以上海呼叫中心为例，报修用户打800免费电话至位于上海浦东的电话中心，咨询员录入存档后系统将报修信息单按售后部门的类型分类，再通过DDN、Modem拨号等方式传到位于浦西各处的海尔各售后部门，售后部门即据此派工服务。当售后人员完成上门服务时，可以通过售后服务子系统的信息反馈模块将服务结果反馈到电话中心数据库。
呼叫中心的建立极大的提高了海尔集团客户服务的自动化程度和服务效率。目前各地海尔呼叫中心数据库的平均数据规模为80万条记录，业务咨询员查询某一条数据的平均时间为5秒，最长等待时间为30秒。咨询员回访的效率是以前的300%。ACD平均通话时间比以前缩短了20秒以上。呼叫中心为海尔集团极大降低了成本，并且提升了用户满意度，进一步加强了海尔集团的国际化企业的良好形象。
5. 春兰集团销售公司物流管理系统
签定时间 ：1999年6月
6. 跃进集团汽贸公司物流系统
签定时间 ：1999年11月
7. 荣事达集团Intranet系统
签定时间 ：1998年10月
8. 美的集团客户服务系统
签定时间 ：1999年6月
9. 番禹糖果有限公司销售行政管理系统
签定时间 ：2000年
10. 南京普天通信股份有限公司ERP项目
签定时间 ：2001年
通信产品制造业
11. 苏州立扬电子有限公司ERP项目
签定时间 ：2001年
精密电子制造业

13. 待讨论问题
组织与业务模式
1．距阵式业务模式下的集团/工厂的组织模型，特别是目前模式向未来模式的过度方案需要讨论确定。

现有系统的集成策略
1．从工业集团的业务发展来看，未来必须实施统一的集成ERP系统才能真正实现集团的一体化运做，因此与工厂MES的集成策略需要讨论，以免浪费过多人力物力。

项目实施策略
1．项目指导委员会。青岛卷烟厂的ERP不是一个工厂的局部系统，而在整个集团系统的一个有机组成部分，因此需要建立一个项目指导委员会，包括集团、信息、工厂业务等多层面的领导组成，以便统一规划。
2．关键业务负责人。明确关键业务负责的参与对ERP系统和集团信息化建设的重要作用与职责。